Kuinka voin palvella paremmin juuri Sinua?

15.11.2019 / Peruspalvelujohtaja

Olen toiminut Järvi-Pohjanmaan perusturvan eri tehtävissä vuodesta 2009 lähtien. Välillä tein kahden vuoden keikan Pääministeri Sipilän hallitusohjelman mukaisen sote-uudistuksen valmistelutyöhön, josta palasin takaisin peruspalvelujohtajan virkaan viime kesänä. Nautin suuresti työstäni erilaisten ihmisten keskellä ja mahdollisuudesta kehittää sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. Jokaiseen tehtävääni on kuulunut olennaisena osana asiakkaiden ja henkilöstön kuuleminen sekä heidän antamaansa palautteeseen vastaaminen.  Uskon siihen, että toisiamme kuunnellen ja tukien, rohkeasti kehittäen ja yhdessä tehden voimme kääntää haasteet voitoiksi myös sosiaali- ja terveyspalveluiden mielenkiintoisella pelikentällä.

Ilman aitoa asiakkaiden kuulemista palveluiden kehittäminen on vaikeaa, jopa mahdotonta. Tämän vuoksi seuraan tarkasti asiakkaiden antamaa palautetta ja pyrin reagoimaan niihin mahdollisimman nopeasti, jotta esiin tulleet epäkohdat voitaisiin korjata. Perusturvassa asiakaspalautetta voi antaa perinteisesti paperipalautteella, sähköisesti nettisivujen kautta sekä myös Roidu –asiakaspalautelaitteilla, jossa asiakaspalaute annetaan valitsemalla asiakaspalvelua kuvaavaa hymiö.  Roidu – asiakaspalautelaitteiden avulla on helppo seurata kuukausittaisen asiakaspalautteen suuntaa. Kokosin yhteen alla olevaan pylväskaavioon vuoden 2019 Järvi-Pohjanmaan terveyspalveluiden palautteet, joita on kerätty lääkärin ja hoitajien vastaanotoilta, hammashoidosta, äitiys- ja lastenneuvolasta, perhesuunnittelusta sekä työterveyshuollosta. Kuukausittain palautteita on annettu 200 molemmin puolin.

 

 

Pylväskaaviota tarkastellessani voin todeta, että olemme onnistuneet terveyspalveluiden tarjoamisessa melko hyvin, sillä asiakkaat ovat olleet pääosin tyytyväisiä palveluihimme. Antaessaan palautetta asiakas voi myös vastata avoimiin kysymyksiin: mitä voisimme tehdä paremmin ja missä onnistuimme erityisen hyvin.

Tarkastellessani näihin kysymyksiin annettuja vastauksia, olen yhä vakuuttuneempi siitä, että konkreettisen ammattitaidon lisäksi myönteinen asiakaskokemus syntyy aidosta kohtaamisesta, kuuntelemisesta, huomioimisesta ja ystävällisyydestä.  Koen, että kipujen tai sairauden keskellä olevan asiakkaan kohtaamisen merkitystä ja hänen asiansa äärelle pysähtymistä ei voi kylliksi korostaa. Tärkeänä koetaan myös se, että palveluun ei tarvitse jonottaa ja että ympäristö on viihtyisä.  Yleisimmin asiakkaita harmitti se, että ajat olivat myöhässä, ammattilaiset eivät puhuneet ymmärrettävästi tai riittävän hitaasti, tai he eivät olleet riittävän ystävällisiä.  Alla otteita muutamista avoimista vastauksista.

Mitä voisimme tehdä paremmin?

  • parempaa musaa
  • antaa enemmän purkkaa
  • ajat myöhässä 3 tuntia
  • ystävällisempää
  • puhukaa hitaammin
  • nopeampaa pääsisi palveluihin
  • saada odotusaikoja lyhyemmäksi

Missä onnistuimme erityisen hyvin:

  • kuunteleminen
  • ilmainen vesi
  • hoidossa ja potilaan huomioimisessa
  • ajat olivat ajallaan
  • ystävällinen palvelu
  • mielipiteet oli huomioitu hyvin
  • saitte aikaiseksi paljon
  •  tuoli hississä
  • lapsen huomioiminen hoidossa
  • sattui tosi paljon mutta silti hyvää palvelua
  • hoitajat ystävällisiä
  • kohteliaisuus ja iloisuus
  • nopea palvelu

Jokainen palaute on meille perusturvassa tärkeä. Viime aikoina olemme puhuneet paljon myös työntekijöiden hyvinvoinnista, sillä uskomme siihen, että tyytyväinen henkilöstö palvelee asiakkaita paremmin. Järvi-Pohjanmaan perusturvassa onkin ryhdytty toteuttamaan palvelevaa työkulttuuria toiminnan ja työyhteisön tueksi. Palvelevan työkulttuurin tavoitteena on lisätä asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyttä perusturvan kaikkeen toimintaan. Sen tunnuspiirteitä ovat sitoutunut henkilöstö, muutoksen mahdollistaminen ja hyvä asiakaskokemus. Kirsi Rytkösen (2019) palvelevasta johtajuudesta tehdyn väitöskirjan mukaan työntekijöiden kokemus työpaikastaan vaikuttaa kaikkein eniten asiakkaiden kokemukseen organisaatiosta, sen tuotteista, palveluista, brändistä ja laadusta. Usein on myös todettu, että organisaation henki ja ilmapiiri tarttuvat asiakkaisiin. Tämän vuoksi tilanteessa, jossa halutaan muuttaa asiakaskokemusta paremmaksi, ensin tulee muuttaa työntekijäkokemus myönteisemmäksi. Tulevaisuuden työelämässä voittajia ovat ne työyhteisöt, joissa on palveleva työote ja jotka ovat onnistuneet valjastamaan työntekijöidensä sisäisen motivaation tuottavaan, asiakasta parhaiten palvelevaan työhön.

Tanja Penninkangas

Järvi-Pohjanmaan perusturvan peruspalvelujohtaja